الرئيسية 5 اتصال 5 إريكسون: تجربة الفيديو تحدد ولاء مشتركي شبكات الهاتف المحمول

إريكسون: تجربة الفيديو تحدد ولاء مشتركي شبكات الهاتف المحمول

بقلم: فريد فارح  

أكد خبراء شركة إريكسون السويدية في دراسة نشرت على موقع الشركة، أن تجربة الاتصال الدائم بالانترنت، مكنت مشغلي شبكات الهاتف المحمول من فهم واستيعاب بطريقة عميقة مستوى ولاء زبائنهم.

نشرت إريكسون مؤخرا تقريرا بعنوان ” Experience shapes mobile customer loyalty ” (التجربة تؤكد إخلاص مشتركي شبكات الهاتف المحمول) وهو تقرير يسلط الضوء على السلوك عبر الإنترنت مع تطبيقات الفيديو لعدد من مستخدمي الهواتف الذكية. ويحلل التقرير تحديات تطور تدفق تحميل الفيديو واستراتيجيات تحسين سرعة الاتصال بالشبكة.ويشير التقرير إلى وجوب تعميم أكثر للشبكات الفعالة في المستقبل من أجل مواجهة التغير في عادات مستهلكي الإنترنت عبر الهاتف النقال، الذين أصبحوا أكثر إلحاحا بخصوص جودة الاتصال.وبحسب التقرير، فإن جودة الاتصال أصبحت العامل المحدد لوفاء زبائن الهاتف النقال تجاه المتعاملين. وتكشف الوثيقة أن طريقة قياس معايير وفاء الزبائن في صناعة الاتصالات تغيرت.لقد بات، نظام معدل التوصية NPS غير قادر على تحديد تفضيلات المستخدمين بين مختلف مشغلي الهواتف النقالة، لأنه يتجاهل تطور توقعات المستخدمين من حيث أداء الشبكة عند عرض تطبيقات الفيديو عالية الجودة.”إن نظام NPS يمكن أن مفيدا على مستوى عال، لكنه لا يظهر سوى جزء صغير من القصة. لأنه عندما يريد المستهلكين استخدام خدمات أو منتجات المشغل، فأنهم يقارنون دائما بين البدائل المتاحة. قد يوصون كذلك اختيار مشغل مع إعطاء رأي إيجابي حول مشغل هواتف نقالة أخر. وهو ما يوضح تماما الحاجة لفهم ولاء المستهلك في بيئة تنافسية كاملة”. وهو ما ذهب إليه مرصد كونسيومر التابع للشركة السويدية. الدراسة التي أنجزت من قبل إريكسون، أظهرت أيضا، أن مستخدمين أثنين(2) من بين خمسة(5) للهواتف الذكية، يؤكدون أنهم يواجهون 11 مشكلة أسبوعيا. هذه المشاكل تتراوح بين انقطاع الإشارة أو التغطية وصولا إلى بطء عرض صفحات الانترنت أو بطء قراءة محتوى الفيديو، وصولا إلى تراجع سرعة تحميل تطبيقات الفيديو على مواقع الانترنت أو موقع التواصل الاجتماعي. ” لقد أشار 26 % من المستخدمين للهواتف الذكية، إلى أنهم يواجهون يوميا اضطرابات مرتبطة بتحميل الفيديو. وترتفع هذه النسبة إلى أزيد من الثلث في الدول ذات الكثافة الهاتفية العليا على غرار البرازيل والهند واندونيسيا. وعلى الرغم من تحسن التغطية بالشبكات النقالة واسعة النطاق. إلا أن التطور التكنولوجي للتطبيقات والسلوكات الجديدة في مجال تحميل الفيديو، تستوجب المزيد من الفعالية في تطور الشبكات النقالة”. يؤكد التقرير.

مستخدمي الهواتف الذكية غير متجانسين

توصل فريق تحضير التقرير أيضا إلى أن أداء الشبكات النقالة ذات النطاق العريض هي مصدر استياء بين 73٪ من مستخدمي الهواتف الذكية في جميع أنحاء العالم. العديد من الأشخاص من بين المستخدمين يشكون من الانقطاع والأعطال عند مشاهدة ملفات الفيديو على الإنترنت. “التجربة بينت أن تسارع الشبكات المتنقلة ذات النطاق العريض تحدد معامل وفاء المستخدم للمتعامل”. تؤكد وثيقة إريكسون. ويخلص تقرير الشركة السويدية أن ميل ولاء المستخدمين من الصعب تحقيقه في خطط عمل شركات الهواتف المحمولة. فهؤلاء المستخدمين يمكنهم البقاء متعلقين بمشغليهم لأسباب مختلفة على الرغم من خيبة أملهم الناجمة عن رداءة نوعية الخدمات. “عدم نفور الزبائن لا يعني بالضرورة وجود وفاء لديهم. إن مستخدمي الهواتف الذكية غير متجانسين بشكل يجبر مشغلي الشبكات لتلبية احتياجات وسلوك العملاء. في حين تحسنت شبكات النطاق العريض المتنقلة مع مرور الوقت، كما تطورت التطبيقات أيضا وأدمجت ميزات جديدة مثل الفيديو، مما سمح بظهور متطلبات أخرى في أداء الشبكات”، تبين الدراسة.”سيتواصل ظهور التطبيقات الجديدة، فاسحة المجال أمام المزيد من التطور في سلوك المستخدمين، وسيكون تطور أداء الشبكات، عامل ولاء الرئيسي من مستخدمي الهواتف الذكية  لمشغلي الشبكات” يستخلص التقرير.ووفقا لاريكسون، أعربت الآراء التي تم بحثها في هذه الدراسة، التي أجريت في فيفري 2016، على 15000 من مستخدمي الهواتف الذكية الذين تتراوح أعمارهم بين 18-69 سنة، في 14 بلدا هي: السويد والبرازيل وكوريا الجنوبية والصين، ألمانيا، الهند، اندونيسيا، عمان، بولندا، روسيا، أيرلندا، أوكرانيا، الولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة. باستثناء الهند، حيث شارك 2000 شخص في استطلاع إريكسون عبر الانترنت، فقد أجاب 1000 مستخدم في كل من 13 دولة المتبقية على الاستبيان.

 

 

 

 

 

إعجاب لمتابعة جديد الجزائر اليوم