اتصالاقتصاد وأعمالتكنولوجياجازيملحق TIC

ماكنزي :التحول الرقمي فرصة سانحة لمتعاملي الهاتف النقال

عبد القار زهار

من اجل استعمال ذكي للتكنولوجيات الرقيمة، متعاملو الهاتف النقال يجب عليهم القيام بعملية “تحول رقمي”، حسب دراسة لمكتب الدراسات والاستشارة “ماكنزي”، وأين يكون إطلاق خدمات قائمة على أساس “تكنولوجيات القطيعة”، وإنشاء القدرات الرقمية، في قلب التحول التكنولوجي.

وفي دراسة حديثة نشرت على موقعه الالكتروني، أشار مكتب الاستشارات ماكنزي إلى أن مؤسسات الاتصالات ستكون في مواجهة مراحل صعبة لأن الرقمية تعمل على تجديد واجهة الصناعة، لافتا إلى انه ” خلال السنوات الخمس الأخيرة، قطاع الاتصالات دخل في مرحلة تباطؤ بمعدل نمو للعائدات بـ 4.5 بالمائة، وتراجع هامش “EBIDTA” أي الأرباح قبل احتساب الفوائد والضرائب والاستهلاك بـ 25 بالمائة، وترجع هوامش الخزينة من 15.6 بالمائة إلى 8 بالمائة، وهي أرقام قدمها مكتب “ماكنزي” بناء على تحقيق قام به لدى عدد من المتعاملين.

وفضلا عن المنافسة الشرسة في هذا القطاع، فغن تراجع العائدات المالية لمتعاملي النقال مردها أيضا لقنوات الاتصال الجديدة التي فتحت المجال لوسائط التواصل الاجتماعي لافتكاك حصة من السوق على حساب الرسائل النصية والصوتية.

ولاحظ مكتب “ماكنزي” أن الرقمية قد غيرت من نمط الاستهلاك، وهو ما يفسره تراجع في حصة الصوت (المكالمات الصوتية) في عائدات متعاملي الهاتف الثابت والنقال، حيث “من بين مؤسسات الاتصالات الأمريكية مثلا فإن الهاتف الثابت والصوت عبر النقال تمثل حاليا اقل من ثلث الولوج الكلي مقابل 55 بالمائة في 2010، بينما عائدات المعطيات (البيانات) انتقلت من 25 بالمائة سنة 2010 إلى 65 بالمائة حاليا” حسب ذات الدراسة.

ولفتت الدراسة إلى أن “الرقمية ليست فقط تهديد ولكنها توفر لمؤسسات الاتصالات الفرصة لإعادة تشكيل تموضعها في السوق وإعادة التفكير في نظامها للأعمال وخلق عروض جديدة مبتكرة للزبائن”، موضحة أن “لاحظنا أن الرقمية يمكن أن تتيح لمتعاملي الاتصالات تحسين أرباحهم بـ 35 بالمائة، لكن التحسين بمستوى متوسط لن يأتي سوى بـ 9 بالمائة”.

 

إعادة اختراع مفهوم المهنة

إن الرقمية صارت اليوم تمس جميع نواحي نشاط متعامل الاتصالات تؤكد الدراسة، التي نصحتن بجملة من التحولات في الخدمات المقدمة للزبائن، بتحول موجه نحو رقمنة العلاقة.

وتشير الدراسة إلى أن “المحلات بحاجة لعلمية إصلاح جذرية ليس فقط لتقليص لمستها لكن لتحويل تجربة الزبون التي توفرها، والاستثمار في المبيعات الرقمية سمح لبعض رائدي السوق برفع عائداتهم المالية بـ 30 بالمائة وقلصوا من الأعباء والتكاليف التجارية بنفس النسبة”.

وبالنسبة لمتعاملي الاتصالات، فالتحول نحو التكفل على الخط بطلبات الزبائن يمكن أن يقلص من حجم المكالمات والمصاريف التشغيلية بنحو 25 إلى 30 بالمائة.

وفي قسم العملية الرقمية، تقدر الدراسة أن الزبائن ينتظرون واجهة بسيطة وسهلة للاستعمال عبر كافة القنوات، ولتجربة مغرية في الفضاءات التجارية ولخدمة سريعة 24 ساعة على 24 ساعة و 7 أيام على سبعة.

ورغم أن العديد من المتعاملين وخاصة المتعاملين التاريخيين يجدون صعوبة في التجاوب مع تطلعات الزبائن هذه بسبب عمليات التصميم الطويلة المدة، والمشاركة المحدودة للزبائن في أنظمة المعلوماتية الموروثة والجامدة، ويجب عليهم تجاوز عقبات والاستثمار في أنظمة التسيير الخاصة بالعلاقات مع الزبائن تكون فعالة من اجل تتبع اللمسة الرقمية للزبون، وتقليص التكاليف والأعباء وزيادة رضا الزبائن”.

ومن بين نقاط التواصل مع الزبائن ترى الدراسة ان مواقع الواب لها النصيب الاكبر من التأثير على مفاضلة العلامة لدى الزبائن، وتأتي بعدها التطبيقات النقالة بسبب محدودية توفرها للزبائن (فقط 10 بالمائة من السكان المستهدفين).

وبخصوص وسائط  التواصل الاجتماعي فهي لا تلعب دورا إلا عندما تضر تغطية سلبية باكتساب الزبائن، وأيضا في مستقبل قريب سيكون باستطاعة للمتعاملين استعمال وفي الوقت الحقيقي البيانات الفردية الزبائن بـ 360 درجة من اجل اعداد عروضهم الترويجية وحملاتهم الإشهارية وتدخلاتهم.

 

خدمات بقيمة مضافة

وحسب تحقيق مكتب “ماكنزي” كانت اجابات ثلث المستجوبين في اتجاه استعدادها لإنشاء مؤسسات مجاورة من اجل إطلاق خدمات مالية ومعلوماتية وإعلامية في إطار البحث عن فرض جديدة للموارد وللعائدات المالية.

ولفتت إلى أن “اغلب المؤسسات الإعلامية تتواجد في بداية المطاف لتطوير تشكيلة خدماتها الرقمية، وبينما توفر العديد من المؤسسات مجموعة محدودة من الخدمات منذ سنوات، وفي عروض مماثلة يستدعي اللجوء لشراكة مع اطراف من خارج المؤسسة بإمكانها تقديم خبرتها المتخصصة من اجل تكامل العلاقات المتينة مع زبائن الاتصالات.

وفي غضون ذلك حذرت الدراسة ان المتعالمين ومن اجل ان يصبحوا مزودين متعددي الخدمات يجب عليهم البحث عن خلق العروض الموجهة، وتطوير الحلول في المجال التكنولوجي التي من شانها احداث القطيعة، وتكون قريبة من النشاط الرئيسي، لكن ايضا توفر امكانيات اضافية للنمو، وتحد من التكاليف الخاصة بالإنتاج والتسليم بانتهاج عمليات آلية بالحد الادنى من الاتصال البشري، والرفع من سرعة التواجد في السوق بمنتوج غير مندمج كلية في النظام الحالي الذي هو موروث، وبإمكانها ان تشتغل على بنية (منشآت) متميزة ومختلفة.

وأوصت الدراسة ببناء قدرات رقمية، للإطارات (الكوادر) والموظفين في مجالات مثل “البيانات الضخمة” والتسويق الرقمي والمبيعات الرقمية ومردودية الاشهار الإلكتروني والشراكة مع فاعلين في الانترنت وكفاءات أخرى فيما يتعلق بخبرة العملاء، كما أوصت الدراسة بالتركيز اكثر على المؤسسات، ويجب “ان تكون للمتعاملين نفس الخطوة التي يخطوها الزبون اي يجب ان يمشي المتعاملون في حذاء الزبون” وبهذا يمكن لهم فهم كيف سيتمكنون من تحسين أدائهم.

 

 

مقالات ذات صلة

زر الذهاب إلى الأعلى